Müşteri hizmetleri yönetimi ekosistemi 68,5 milyar liralık büyüklüğe ulaştı

İSTANBUL (AA) - Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneğinden (MDYD) yapılan açıklamada, MDYD'nin PwC Türkiye ve Pragma Araştırma işbirliğinde gerçekleştirilen Yeni Nesil Müşteri Deneyimi Yönetimi Araştırması 2024'ün sonuçları paylaşıldı.

Sektörde faaliyet gösteren 104 şirketin katılımı ve 10'un üzerinde sektör yöneticisinin değerlendirmesiyle gerçekleştirilen araştırmanın sonucuna göre, "müşteri deneyimi yönetimi ekosistemi" olarak adlandırılan müşteri hizmetleri ve çağrı merkezi sektörü son bir yılda yüzde 64 büyüdü ve 68,5 milyar liralık hacme ulaştı. Sektörün istihdamı ise destek ve yönetici kadroları ile birlikte 167 bin 620'ye yükseldi.

Araştırma, reel sektör oyuncularının en çok yapay zeka teknolojilerine ve bulut tabanlı platformlara yatırım yapmayı planladığını ortaya koyarken, müşteri deneyimi yönetimi alanında çalışanların yüzde 70'inden fazlasını kadınlar oluşturdu. Yaş ortalamasının 29, üniversite mezunu çalışanların oranının ise yüzde 42 olduğu sektörde, istihdamda yüksek payı e-ticaret, perakende ve tüketici ürünleri aldı.

Bu yıl içerisinde pazarın büyümesine katkı sağlayan sektörler ise "finans/sigorta", "telekomünikasyon", "e-ticaret", "perakende", "tüketici ürünleri" ve "teknoloji" oldu.

Açıklamada konuya ilişkin görüşlerine yer verilen MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı, araştırmanın, müşteri deneyimi yönetimi ekosisteminin dönüşen yapısını, gelişim alanlarını ve müşteri beklentilerini kapsamlı bir biçimde gözler önüne serdiğini bildirdi.

Hızlı, "Pazardaki güçlü büyüme, müşteri hizmetleri ve bu alana ürün ve hizmet sunan şirketlerin sürdürülebilir büyüme ve rekabet için taşıdığı kritik önemi kanıtlıyor. Özellikle çoklu etkileşim kanallarının aktif kullanımı, yenilikçi teknolojilere yatırım ve kişiselleştirilmiş hizmet taleplerinin ön plana çıkması, sektördeki tüm oyuncular için gelişim alanlarını işaret ediyor." ifadelerini kullandı.

Araştırmaya dahil olan şirketlerin yurt dışına hizmet sağlama oranının yüzde 35'e ulaşmasının önemine işaret eden Hızlı, "Bu durum, ülkemizin bu alanda uluslararası arenada önemli bir potansiyele sahip olduğunu gösteriyor. Odaklanılan ülkeler ise İngiltere, Almanya ve Hollanda olarak karşımıza çıkıyor." değerlendirmesinde bulundu.

Şirketlerin müşteri memnuniyetine verdiği önemden bahseden Hızlı, "Araştırma sonuçlarımıza göre, müşteri memnuniyeti ve geri bildirimlerini, her ürün/hizmet sunumu sonrasında düzenli olarak ölçenlerin oranı yüzde 72'ye ulaşmış durumda." ifadesini kullandı.

Hızlı, sektörün teknolojik anlamda geldiği son noktayı paylaşarak, maliyetlerin düşmesiyle yapay zeka kullanımının artmasının beklendiğini anlattı.

Gelecek 12 ayda müşteri etkileşimi kanallarında çağrı, livechat ve chatbot gibi doğrudan ve anında yanıt alınabilen alanlara öncelik verileceğini kaydeden Hızlı, "Çağrı yani ses ile iletişim, bir numaradaki önceliğini korurken, 2024 yılında gelen aramalarda sipariş oranları yüzde 14'ten yüzde 9'a düşmesine rağmen toplam gelen arama oranının yüzde 9 büyüyerek yüzde 67 seviyesine ulaşması dikkati çekiyor." açıklamasında bulundu.​​​​​​​

Muhabir: Uğur Aslanhan